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月刊未来経営

ご贔屓筋(ひいきすじ)のつくりかた

人口減少などの背景もあって、新規のお客様を増やすことが難しくなるなか、いま多くの企業が、既存のお客様のリピート率をアップさせることで、業績を伸ばそうとしています。分かりやすく言えば「お客様を囲い込もう」というわけです。
そのために「ポイントカード」とか「会員のみの隠れバーゲン」などを導入している例はよく見ます。しかしその多くが競合に模倣され、差別化を実現するまでには至っていません。
では、このような状況を打開するにはどうすればよいのでしょうか。私は、カギは「人」にあると思います。中小企業の「一見(いちげん)のお客様」が「ご贔屓筋」にまでいたるには、所詮スタッフの「人間力」がすべてで、「人」がお客様をつなぎとめていると言いきってよいと思います。

「ご贔屓筋」になる、その第一歩は「この人は信頼できるな」という気持ちから始まるはずです。スタッフがお客様にホスピタリティをもって接し、好印象、ときに感動を与えることができれば、お客様は、感謝し、「信頼」という気持ちを抱きます。逆に客商売を生業としながらホスピタリティのない人を私は信頼できません。
そして同時に、お客様は、組織・会社に対しても信頼感を持ちます。「教育が行き届いている会社だな。」「この会社のサービスはいいな。」という言葉を耳にしますが、それは実際に接した個人を通じて、その人間の属する組織を同じように見ると言うことです。

逆にスタッフの立場からすれば、
(1)お客様にホスピタリティを持って接する
→(2)お客様から信頼される
→(3)上司・先輩・組織から信頼される(おまえは、本当によくやっているな)
→(4)信頼関係が人脈を作る(あいつは信頼できる人間だ、引っ張り上げてやろう)
→(5)さらに信頼されるよう知識・技術を伸ばす
→(6)さらにお客様から信頼される・・・
という好循環を生み、自分自身の成長につながります。当社のスタッフがどこまでできているか全く自信はありませんが、こんな人材が多い会社・組織が強いことは言うまでもありません。

(参考:「ディズニーのホスピタリティ」 福島文二郎著)

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