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月刊院長先生

接遇はまずスタッフへの気配りから

接遇ということ言葉は、おそらく誰もが一度は聞いたことがあると思います。遇す(もてなす)とは、思いやりの心をもってお世話をすることです。つまり接遇とは、思いやりの心をもって相手に接することです。医療、介護の現場は、肉体的にも精神的にもハードであり、しかも相手は機械や商品ではなく心をもった人間です。“忙しいから接遇まで考えられない”という方がいますが、忙しい時こそ接遇=配慮(思いやり)が必要なのです。

ところで接遇は“患者様のため”とよく言われますが、“良好な院内コミュニケーションのため”にも大切なものです。一人一人が患者様だけでなく、スタッフ(チームメイト)に対しても、気配りをし、機転をきかせ、思いやりのある対応を心がけることができると、間接的・直接的に患者様等への接遇につながります。

スタッフ同士が良好なコミュニケーションをとれていないと、院内には殺伐とした空気が流れ、ただ仕事をこなせばいいという状態になり、気持ちが入りません。このようなスタッフの表情、態度、言葉が相手に敏感に伝わります。そうなると患者様の不満足につながり、苦情・クレームにもつながりかねません。

そのためにはスタッフ同士はもちろん、先生自身もスタッフへの気配りができているかということが重要なポイントになるでしょう。クリニックの中では院長先生の影響力が一番大きいことに間違いはありません。

忙しいときこそスタッフへの気配りを大切にしてみてください。それはそのままスタッフの患者様に対する接遇の質を向上させることに必ずつながります。

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