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月刊院長先生

待合室でのクレーム対策

クリニックにおけるクレームやトラブルは、窓口対応の悪さや待ち時間の長さによるものが多いと言われます。クレームを未然に防ぐには、どうすればよいでしょうか。

クレームの発生は、突発的というよりイライラの積み重なりによることが多いため、患者様の仕草(貧乏ゆすり、時計を見る表情など)に早めに気づいてあげることが大きな不満を作らない第一歩です。
例えば、スタッフが定期的に待合室に出て、患者様の容体・症状を確認しながら、不安に思うことなどを聞いてまわります。診察室に入る前から、スタッフが患者様とコミュニケーションをとることにより、事前の情報を先生に報告する体制が整えば、診療効率が上がります。患者様にとっても話を聞いてもらったということにより、患者満足度のアップにつながることでしょう。
待ち時間については、予約システムの導入や、患者受付番号を表示することにより、あとどれくらい待てばよいのか予測がつきます。診察後も会計待ちを表示することで、患者様の不安を解消することができます。

クレームが発生した場合はどうでしょう。「相手の話に耳を傾けること」と「記録に残すこと」が大事なポイントとなります。一所懸命に話を聞いていますという態度を示しながら、メモをとることで後日の証拠とします。ただし、クリニック側に明らかな落ち度があれば謝罪しますが、責任の所在が判断できない場合には、調査を約束してその場は帰ってもらうこととし、間違っても相手の勢いに押されて謝ってしまうことは避けるべきです。

日常現場においては、理不尽なクレームもあるかもしれませんが、受け入れるべきクレームはクリニック全員で共有し、問題点の発見と改善につなげることができます。接遇講師の活用等も含め、クリニックの意識改革をおこなってみてはいかがでしょうか。

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