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月刊院長先生

「患者さん」から「患者さま」へ

多くの医療機関において、患者(療養者、利用者及びその家族を含む。)さまへの呼称が、「患者さん」から「患者さま」に切り替えてきています。医療機関の顧客は「患者さま」であることを再認識することで、職員の言葉使いや態度に良い変化をもたらしているようです。
  
「患者さまというほど良い待遇ができていない。」とシニカルな意見をお持ちの先生も居られると思いますが、その変更と実施には次のようなポイントがあります。

①「さま呼称」の目的・必要性をすべての職員に徹底すること。
目的・必要性などを徹底的に議論し、特に〝照れくさい〟を排除する。

②院長をはじめすべての職員が一斉に実施すること。
院内アナウンスなども含めマニュアル化し、例外なく一斉に実施する。

③院長や医師が、自ら率先して行うこと。
院長が自ら率先する姿勢をみせる。

医療機関以外の一般企業においては、「お客さま」と呼称することは当然のことであり、医療機関だけが特別という理由づけはおかしなものです。むしろ、さらに進めて「自分以外はすべてお客さま」という概念を目指していくきではないでしょうか。

院長先生からみれば、一緒に働く他の医師や看護師などの職員、外注先や取引先の社員などもすべて「お客さま」であり、このような思想で院内が統一されれば、より一層地域から支持される医療機関となれるはずです。
          
(参考文献 病医院経営チェックマニュアル70 松田紘一郎著 日本医療企画)

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