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月刊院長先生

クレームへの対応法

患者からのクレーム(苦情)は、自医院の貴重な情報「宝の山・天の声」などといわれます。それらのクレームに誠心誠意かつスピーディに対応すれば患者満足度が高まり、自医院と患者が強い信頼関係で結ばれます。現在では、医療機関にも、このCS(顧客満足)の考え方が求められてきています。

しかし一方で、クレームの一部は悪質なクレーマーなどにより、「文句をいったもの勝ち」の世相が広がり、その内容も巧妙・悪質になってきており、イチャモン・クレーム詐欺なども後を絶たないのが現状です。

医療機関におけるクレーム対応のポイントを整理してみると、

1.相手の大声や口調に必要以上におびえてはいけない
クレームは予期せず突然に発生します。患者がいきなり大声でまくしたてるとスタッフは「パニック状態」に陥り判断を誤ってしまいがちです。風体や顔が怖いなどの外見のみの判断で、必要以上に相手に対して先入観を持ってしまうことは、クレーム解決を困難なものとしかねません。

2.クレームは不満を訴えているわけだから「不快な思いを与えた」ことには素直にお詫びをする。
お詫びの気持ちとスピーディな対応こそが誠意の証です。初期対応の真摯な姿勢がクレーム解決の近道です。

3.いかなるクレームであっても過剰反応をしない。
相手が悪質なクレーマーである場合、いきなり大声などをあげ現場のスタッフを混乱に陥れます。どのようなクレームであっても冷静に強い気持ちを持って対処し、場合によってはその場での回答を避け、警察など相談し回答する。

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