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中小企業診断士のつぶやき

消費者が「買う」までにはどんな段階を踏むか?

先日、エアコンを買い替えました。

一昔前と違い、今時ですから購入ルートはいくつもあります。

古今変わらず電気屋での店販、ネットやテレビを介した通販など。

 

 

決めるのに悩みました…。

 

というより、価格、種類、機能等いろいろありすぎです。

購入することは決まっていても、どれを選択すべきか、なかなか決まりませんでした。

 

まずネットで口コミなどを検索してみたものの…。

たまたま、ジャ○ネットのテレビ通販番組をやっていたので視聴するも決定打にならず…。

結局、大手量販店へ足を運びました。

 

 

さて、消費者が「買う」までの心理と行動を追ってみると

 

1.注目(ttention)

2.興味(nterest)

3.欲求(esire)

4.記憶(emory)

5.行動(ction)

 

以上のような消費者の購買行動の流れを、それぞれの段階の頭文字をとって「AIDMAモデル」というそうです。

なるほど、購買決定までは自分もこのルートを踏んだかもと思いました。

 

各段階について見ると、一般に“広告”は「注目」や「興味」の初期の段階で効果を発揮し、さらにより深い興味に応えるには販売員の詳しい説明が大きな役割を果たします。

興味をもってもらったところから、欲しいという気持ちになって「欲求」の段階に移ってもらうのは、販売員の腕の見せ所でもあります。

それで、その商品が購入候補として「記憶」されるのですが、まだ比較検討している段階であり、購買「行動」へは移りません。

価格・機能ばかりでなく、省エネ度やアフターメンテナンスなど思いのほか色々考えました。

 

私自身の今回の買い物については、量販店で実際に接客してもらい、価格や機能の違いについて、直接、販売員とやり取りし、納得したことで購入に至りました。

 

一般に買回品(製品を比較して買うもの)は、消費者はいくつかの店を回ったり、似通った商品を比較検討したうえで買う傾向にありますから、古典的ですがフェイス・トゥ・フェイスの接客による「欲求」喚起も購買行動には非常に大きな影響を与えるということです。

 

“同じ(ような)商品なのに、お客様は、なぜ他社で購入してしまうのか?”

一度、このような視点から接客対応を再考してみるのも良いかもしれません。

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