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介護と経営

サービスの見える化

介護福祉事業がサービス業ということに異論はないと思います。サービス業の特徴の一つに目に見えない無形財ということが挙げられます。そのためなかなかサービスの内容を第三者に伝えることが難しいです。ただそのサービスを生み出している源泉は、スタッフですからスタッフが商品ともいえます。

ご利用者やご家族が介護事業所を選ぶ理由としては、立地や施設、サービス内容等が挙げられます。ところが介護のサービスや技術の内容までを利用者は正しく理解できていなかったりします(だからといって、技術が重要でないわけではありませんが)。また介護保険の枠内でサービスを提供している以上、その内容の違いを分かりやすく見せることも難しいでしょう。そうすると利用者はどんなサービスを提供してくれるかより、どんな人がサービスしてくれるのか、どんな人柄なのか、に注意が集まります。やはり商品であるスタッフがポイントということです。しかしその商品ともいえるスタッフを上手にプロモートしている事業所は、意外と少ないように感じます。

HPがあれば、スタッフ紹介ページは充実させておくべきです。またパンフレットや広報誌にも同様にスタッフ紹介を併せて載せておいた方がいいのです。顔写真付でパーソナルなことも含めてプロフィールを載せた方が、より見てくれますし、親近感が湧きます。それにより利用者に安心感を与えることができます。ただ介護に携わる方は大人しい方が多いのか、あまり公に顔を出すのを嫌がるようです。それでも、少なくとも責任者や経営者は、もう少し積極的に自分をアピールしてもいいのではないでしょうか。最近では無料の動画投稿サイト (YouTube)なんかもありますから、活用してもいいと思います。当社も同じサービス業として「スタッフの見える化」を積極的に行っております。参考にしていただければ幸いです。

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