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ディズニーのホスピタリティー

ディズニーランドに行くとキャストのホスピタリティー溢れる対応にいつも感心させられます。介護の現場でもこのディズニーのホスピタリティーは学ぶところが多いのではないでしょうか。
そこで今回は「9割がバイトでも最高の感動が生まれるディズニーのホスピタリティー(福島文二郎著)」から明日から使えそうなスキル3つをご紹介します。

○いらっしゃいませと言わない
ディズニーではいらっしゃいませと挨拶しません。お客様からも挨拶が返るようにおはようございます、こんにちは、こんばんはを使い分けます。たとえば、「こんにちは○○さん。今日のセーターとっても素敵ですね」など相手が挨拶を返してくれたとき、ちょっとした会話を交わすことで利用者との距離をぐんと近けることがきます。

○つくり笑顔でもすばらしい可能性を秘めている
職員も人間ですからプライベートでつらい時など心からの笑顔は難しい時もあるでしょう。そんな時はつくり笑顔でも笑顔を心がける事が大切です。笑顔という信号が脳に行き、脳から体全体に笑顔で楽しい!という指令が行き渡り次第に自然の笑顔になります。

○アイコンタクトはホスピタリティーを伝える大事なスキル
アイコンタクトとは相手の目を見て話すということです。ずっと目を見て話すのは苦手という人でも「挨拶は絶対目を見てあいさつ。相手が話し始めたら相槌を打ち一生懸命聞く」を心がければ多少視線をそらしても好印象を与えるでしょう。また相手が車椅子などの場合、膝を折るなどして相手の目の高さに合わせましょう。

ごく当たり前のことですが、当たり前のことを思いやりの気持をもって徹底して行えば、ディズニーのホスピタリティーに近づけるものと思います。興味のある方は冒頭の著書をご一読されてはいかがでしょうか。

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